“La Satisfaction Client passe par un Service Clients performant”

Si MesDépanneurs.fr est au cœur du digital, elle n’en reste pas moins une plateforme qui se veut proche de ses clients, humaine et dont la volonté première est leur satisfaction. Elle met au centre de ses préoccupations l’expérience clients qui rassemble "l'ensemble des émotions ressenties par le client avant, pendant et après le processus d’achat d’un bien ou d’un service”. 

Pour comprendre comment MesDépanneurs.fr relève ce défi au quotidien, nous avons interrogé Delphine CLERO, Responsable du Service Clients et Céline KERANGUEVEN, chargée de la satisfaction clients au sein de la plateforme.
 

Delphine, Responsable du Service Clients chez ENGIE puis chez MesDépanneurs.fr, que retirez-vous de vos différentes expériences ?

Delphine Clero : Un Service Clients n’est rien sans le contact humain. Écouter le client, comprendre ses besoins, le rassurer quand cela est nécessaire… Il est primordial pour moi que mon équipe prenne le temps de diagnostiquer avec le client son besoin et d’expliquer le déroulement de l’intervention, de la prise en charge à la réalisation. Nous nous devons de les accompagner de A à Z.

En plus de l’humain, la confiance et la transparence tiennent une part importante dans la relation clients. Comme indiqué plus haut, les téléopérateurs MesDépanneurs.fr expliquent le déroulé de l’intervention et restent à la disposition du client s'il a besoin d’éléments complémentaires. Un suivi de la commande est fait à chaque étape afin de s'assurer du bon déroulement de l'intervention et donc de la satisfaction clients !
 

Nous parlons d’humain, de confiance et de transparence, mais existe-t-il d’autres clés de l'expérience clients ?

D.C : La rapidité. En effet, nous sommes la majorité du temps dans l’urgence et, le fait d'avoir parfaitement identifié le besoin client en amont permet d'orienter tout de suite la demande vers les professionnels les plus qualifiés pour la traiter.

Les équipes qui s'assurent de la prise en charge et du suivi de l'intervention contactent sous 20 minutes le client (hors demande travaux). Le professionnel prend ensuite le relai dans la relation avec le client, mais le Service Clients MesDépanneurs.fr suit le dossier jusqu'à la finalisation de l’intervention.

>> Envie d'en savoir plus ? Lisez les engagements de notre Charte Qualité !

Ce n’est donc pas pour rien que vous avez été élu Meilleur Service Clients 2021 des plateformes de services à domicile selon le Palmarès France Capital !

D.C : Non et nous en sommes tous très fiers !
 

Dans cette volonté de mettre tout en œuvre pour satisfaire au mieux vos clients, avez-vous identifié des pistes d’amélioration pour leur accueil ?

D.C : Il y a et il y aura toujours des améliorations à apporter ! Je travaille sur l'écoute active et le questionnement avec les équipes car, l'identification précise du cas permet une résolution plus rapide. 
 

Pour conclure, Marc Gonçalves, responsable comptes stratégiques chez Twilio explique que "Les entreprises doivent passer d'une relation one-to-many au one-to-one et créer une expérience conversationnelle."
Êtes-vous en accord avec ces propos ?

D.C : Complètement ! Nous mettons tout en œuvre pour que nos clients puissent établir un contact avec nous. Notre Service Clients est joignable par mail et par téléphone. Nos réseaux sociaux et nos campagnes marketing jouent également un rôle dans cette stratégie avec toujours cette idée de mettre de l’humain au cœur de l’expérience clients. 

Et pourquoi ne pas réfléchir pour le futur à l’intégration d’un tchat ou la mise en relation directe par téléphone avec le professionnel ?

La personnalisation de l’expérience clients que s’efforce de mettre en place MesDépanneurs.fr via notamment son service clients, est à la fois une attente de la part des consommateurs, mais également une opportunité pour la plateforme. Et tout cela va servir la satisfaction clients, préoccupation principale de MesDépanneurs.fr.
 

Céline, chez MesDépanneurs.fr, la satisfaction clients est votre quotidien, mais pour les novices, pouvez-vous nous expliquer en quoi cela consiste ?

Céline Kéranguéven : Il existe beaucoup de définitions de ce concept, mais le plus simple est de se baser sur celle du Larousse qui l’explique comme le "contentement, la joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait”. 

En résumé, la satisfaction clients naît de l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Et c’est là que le service clients joue un rôle essentiel !
 

Peux-tu nous expliquer pourquoi la plateforme MesDépanneurs.fr a choisi de placer ce concept au cœur de ses préoccupations ? 

C.K : Dans l’écosystème ultra concurrentiel où nous nous trouvons, les consommateurs sont sollicités en permanence. La tentation de regarder ce que font les autres est grande et le risque pour une entreprise est de voir ses clients partir chez un concurrent.

Mettre en place une stratégie de satisfaction clients est donc indispensable pour :

• Identifier ses forces, ses faiblesses et être en mesure de les valoriser ou de s'améliorer.
• Fidéliser ses clients et en attirer de nouveaux : un client satisfait est un client qui revient et qui nous recommande auprès de ses proches.
• Réduire ses coûts : garder ses clients coûte moins cher que d'en attirer de nouveaux.
• Se différencier de ses concurrents : à offre égale, une entreprise doit réussir à marquer l'esprit du client par une composante unique dont la satisfaction clients.

De plus, connaître le niveau de satisfaction des clients MesDépanneurs.fr est primordial pour :

• Confronter la valeur du service attendu (= ce que le client attend de MesDépanneurs.fr) à celle du service rendu (= comment le client juge son expérience avec MesDépanneurs.fr).
• Connaître nos clients : demandeurs en dépannage, en travaux ? Leurs attentes ? etc.

Tout cela démontre parfaitement l’importance de la satisfaction clients dans le bon fonctionnement d’une entreprise.
 

Et concrètement, comment mesure-t-on cette satisfaction chez MesDépanneurs.fr ?

C.K : Pour obtenir une vision complète, il faut combiner deux indicateurs :

• La mesure de la satisfaction clients (CSAT),
• La mesure du NPS (propension d'un client à recommander une entreprise à ses proches). 

Notre dispositif se compose de deux enquêtes de satisfaction : l'une envoyée à nos clients à l'issue d'une intervention finalisée, l'autre à l'issue d'une intervention annulée. Il nous permet ainsi d'avoir une vue détaillée sur le parcours puisque nous mesurons chaque étape, de la demande d'intervention au nettoyage du chantier par le professionnel. 

"Pour pouvoir mesurer chaque étape du parcours et identifier exactement nos points forts et nos faiblesses, notre dispositif a été totalement revu en 2020."

Nous avons mis en place un processus visant à améliorer l'expérience clients : 

1. Collecte des irritants clients : on écoute le client.
2. Analyses des causes de ces irritants (prix, délais, qualité de l'intervention...).
3. Mise en place d'actions correctrices pour atténuer, voire faire disparaître cet irritant.
4. Mesure de l'impact de ces actions sur la satisfaction clients.

 
Nous mesurons chaque semaine ce taux - Le calcul de la satisfaction clients est un calcul universel : (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x100 - qui fait l'objet de réunions bimensuelles avec un comité transverse : direction, service clients, service artisans, marketing, communication, production.
 

Un mot pour conclure ?

C.K : Satisfaire ses clients, et de manière durable, est essentiel pour une entreprise et chez MesDépanneurs.fr, cela passe notamment comme Delphine nous l’a expliqué, par un service clients humain. Et, pouvoir mesurer cette satisfaction pour l’améliorer est essentiel.

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